Selling Coaching: vendere secondo i principi del Coaching

La vendita, da un punto di vista relazionale e commerciale, è un rapporto tra due persone che prevede lo scambio di un prodotto/servizio con del denaro. Si parla di vendita anche in senso più ampio, e non necessariamente in senso commerciale, quando si vende una competenza, una professionalità, ecc. In questo caso non viene alterato l’elemento relazionale ma solo il contenuto di esso che non sarà più costituito dal sinallagma prodotto/servizio in cambio di denaro ma da bene immateriale (competenza) in cambio di bene immateriale (gratificazione).

Sulla base della definizione sopra esposta si può scomporre il processo di vendita in sette passaggi chiave: 1. Presentazione – 2. Analisi dei bisogni – 3. Switch emozionale – 4. Presentazione servizio/prodotto – 5. Chiusura della trattativa – 6. Gestione delle obiezioni – 7. Post – vendita.

Il coaching d’altro canto è un metodo di sviluppo che si fonda su tre elementi caratterizzanti:

1 – L’instaurazione di una relazione facilitante tra il coach ed il cliente;

2 – Lo sviluppo del potenziale del cliente;

3 – L’individuazione di obiettivi concreti conseguiti attraverso piani d’azione autodeterminati.

 

Si fa risalire l’origine dello stesso metodo alla maieutica socratica, in tutti i casi è Thimothy Gallwey il padre moderno del coaching. Nel 1992 John Whitmore sulla scorta del metodo Gallwey pubblica il libro ‘Coaching for Performance’ con lo scopo di adattare il metodo all’ambiente aziendale con il metodo GROW.

 

L’intera struttura delle sessioni di coaching è composta da tre fasi successive:

1 – Esplorazione: è la fase nella quale si stabilisce l’argomento e l’obiettivo di sessione,

2 – Elaborazione: è la fase nella quale avviene lo sviluppo del potenziale (dialogo e work-in) e la consapevolezza della mobilità (focalizzazione/rilevanza/guadagno),

3 – Esecuzione: è il periodo extra-sessione (piano d’azione e work-out).

 

La sintesi tra il metodo di vendita con il metodo del coaching avviene nel processo con la scansione delle fasi, nell’aspetto emozionale con la teoria del CARE, nella relazione con il meta modello della relazione facilitante ed infine con l’uso di strumenti comuni.

 

Contaminazione di processo e Contaminazione emozionale: fasi del selling coaching e la teoria del CARE

La struttura del processo è il primo aspetto di contaminazione della vendita da parte del coaching. Infatti il selling coaching nasce dalla sovrapposizione delle fasi del processo di coaching sul processo di vendita in modo da avere tre macro fasi con delle rispettive sottofasi, nella fattispecie:

 

1 – Esplorazione

• Presentazione/facilitatori di conoscenza.
• Analisi dei bisogni.

 

2 – Elaborazione

• Switch emozionale.
• Presentazione servizio / prodotto.

 

3 – Esecuzione

• Chiusura della trattativa.
• Gestione delle obiezioni.
• Post – vendita.

 

1 – Esplorazione

La fase dell’esplorazione ha lo scopo di favorire la conoscenza del cliente in termini di presentazione e di analisi dei bisogni e delle esigenze. In presentazione occorre avere un atteggiamento sorridente ed allineato all’interlocutore con la giusta comunicazione verbale, paraverbale e non verbale, oltre che la giusta centratura relazionale e la consapevolezza di aderire alla conoscenza con atteggiamento accogliente, favorendo l’ascolto, l’alleanza e l’autenticità. In questo modo creiamo un ponte per passare alla sotto fase di conoscenza e di analisi dei bisogni. In qualsiasi sistema di vendita non si può prescindere dalla conoscenza dei bisogni dell’ interlocutore. È sulla base della conoscenza dei bisogni che si costruisce il successo della trattativa.

 

2 – Elaborazione

La fase di elaborazione ha lo scopo di accelerare il processo emozionale sulla base del bisogno,  generare il CARE del cliente in termini di consapevolezza del bisogno, responsabilità nei confronti del proprio benessere in termini di ego–sostenibilità con conseguente ricaduta eudaimonica ed autodeterminazione all’acquisto.

Più della relazione facilitante è questo il momento di massima espressione dei principi del coaching nella vendita.

L’elaborazione ha come momento di mobilità lo switch emozionale che integrato secondo la formula GROW di Witmhore determina una procedura ad alto impatto commerciale.

In questa fase le domande avranno lo scopo di partire dalla focalizzazione del presente percepito e attraverso domande di consapevolezza e motivazione arrivare al futuro desiderato ed alla visualizzazione di come si vorrebbe essere con conseguente ricaduta emozionale ( swich emozionale ).

E’ con lo switch emozionale che avviene la conquista del cliente. A seguire la sotto fase di presentazione del servizio/prodotto serve per mettere in evidenza gli aspetti dello stesso rispetto alle emozioni del cliente.

 

3 – Esecuzione

Lo scopo della fase di esecuzione è la chiusura della trattativa ed in caso contrario l’eventuale gestione delle obiezioni e la gestione del post vendita.

La fase di chiusura della trattativa comprende la proposta commerciale e l’eventuale gestione delle obiezioni.

La fase di chiusura della trattativa comprende la proposta commerciale che si articola in: Ricapitolo delle esigenze emerse e delle emozioni – Proposta commerciale sintetica con evidenza dei plus commerciali – Visualizzazione dei risultati raggiunti – Azione di chiusura. In caso di diniego si procede con la gestione delle obiezioni prestando attenzione all’approfondimento dei motivi con domanda aperta e specifica. Sulla base dell’approfondimento occorre costruire un’architettura di benefici funzionali all’acquisto in contrapposizione al non acquisto. Una corretta gestione delle obiezioni necessita di una corretta analisi dei bisogni e motivazionale. A vendita avvenuta  è  fidelizzante prevedere una serie di azioni che caratterizzano la sotto fase del post-vendita con contatti di cortesia funzionali al rinnovo o per proporre ulteriori servizi.

 

Contaminazione relazionale: meta modello della relazione facilitante

Per meta modello si intende un principio di riferimento che deve necessariamente permeare tutto il percorso di vendita e tutte le fasi del selling coaching. Un meta modello di riferimento è la relazione facilitante, caratterizzata da:

 

Il dialogo maieutico

Si tratta di una conversazione che predilige l’uso delle domande aperte, di feedback d’ascolto e riformulazioni oltre che una corretta gestione del silenzio. Il dialogo maieutico svolge un ruolo determinante soprattutto nella fase di analisi dei bisogni e nello switch emozionale. È la fase dell’esplorazione per il venditore che per fare la proposta adeguata si pone in posizione di ascolto incondizionato del proprio interlocutore intervallando domande, feedback e silenzi.

 

La simmetria relazionale

La simmetria relazionale è sintetizzabile in un rapporto alla pari tra coach e coachee come tra venditore e cliente. La relazione può essere simmetrica o complementare a seconda dei momenti. La simmetria definisce un’uguaglianza funzionale nel momento iniziale della relazione, mentre la complementarietà è una differenza che inevitabilmente si crea, per esempio, quando consigliamo le caratteristiche di un prodotto ecc.

 

Le 4 A facilitanti: Accoglienza, Ascolto, Alleanza, Autenticità

L’accoglienza è il presupposto dell’intera relazione. L’errore che si corre è di far coincidere l’accoglienza con un momento delineato e specifico individuabile nella prima fase della trattativa.

In realtà l’accoglienza non ha una definizione temporale ma definisce tutto il processo, nel senso che occorre porsi nei confronti del cliente, in tutte le fasi della vendita, in posizione non giudicante, con capacità empatica e fare in modo che sia lui ad essere il vero ed unico protagonista della scena. Accogliere è ascoltare il cliente: fare attenzione al contenuto verbale della comunicazione ma anche alla comunicazione paraverbale e non verbale per verificarne la congruenza. Parte integrante dell’ascolto è favorito dal dialogo maieutico (silenzio, domande, feedback) cercando di non farsi condizionare emotivamente durante le varie fasi della vendita. Accogliere è ascoltare il cliente e porsi in alleanza ed autenticità con esso.

 

La centratura relazionale ok – ok

La migliore posizione relazionale del coach e del venditore è IO SONO OK – TU SEI OK, come dai postulati dell’Analisi transazionale. Eric Berne identificò, quindi, tre stati dell’Io, che chiamò Genitore, Adulto e Bambino.

Le interazioni tra i vari stati dell’Io definiscono le varie transazioni. Le posizioni relazionali sono definite come il valore che ogni persona attribuisce a se stessa, agli altri ed alla relazione con loro:

IO SONO OK/ TU SEI OK,

IO SONO OK / TU NON SEI OK,

IO NON SONO OK / TU SEI  OK,

IO NON SONO OK / TU NON SEI OK.

È evidente che la posizione io sono ok / tu sei ok è quella più efficace nelle relazioni, in questa posizione è prevalente lo stato dell’io adulto.

 

Contaminazione di mezzi: i meta strumenti comuni

L’intero processo è caratterizzato oltre che dal meta modello della relazione facilitante anche dall’uso di meta strumenti comuni.

 

Primo meta strumento: gli obiettivi

Spesso nell’esplorazione dell’obiettivo ci si accontenta di ricevere informazioni parziali che non aiutano il venditore nell’impostazione della trattativa e neanche il cliente per definire la prestazione d’acquisto. Le caratteristica dell’obiettivo è che deve essere SMARTER: Specifico – Misurabile – Attuabile – Rilevante – Temporale – Ecologico – Registrato.

 

Secondo meta strumento: le domande

Lo strumento che ha sempre caratterizzato la vendita è la domanda (un vecchio adagio recita ‘chi domanda comanda’). È un meta strumento perché lo utilizziamo in tutte le fasi del processo di vendita: a seconda della forma la domanda può essere definita aperta, chiusa o a doppia scelta. La domanda aperta favorisce l’esplorazione ed è volta a stimolare il dialogo e la riflessione, utilissima per la raccolta delle informazioni in analisi dei bisogni. La domanda chiusa è una domanda di focalizzazione e per sua natura la risposta che ne deriva è un SI o un NO. In fase di chiusura della trattativa può essere usata in forma di proposta unica. La doppia scelta è una domanda che contiene due opportunità di scelta da parte dell’interlocutore, può essere usata sia in ambito telemarketing per fissare gli appuntamenti, sia in ambito di doppia proposta. Le domande aperte iniziano con una radice, le chiuse con un verbo, la doppia scelta è una domanda doppiamente chiusa.

La domanda deve essere semplice, chiara, pulita o mirata allo scopo. Necessariamente dopo aver formulato una domanda mettersi in silenzio ed aspettare la risposta senza condizionarla.

 

Terzo meta strumento: le convinzioni e la ristrutturazione

Un limite all’acquisto può essere determinato dalle convinzioni dei clienti. Le convinzioni possono condizionare l’azione e l’acquisto da parte del cliente. Possono essere potenzianti o depotenzianti. Per capire come si forma una convinzione occorre analizzare la scala di inferenza. L’inferenza è un ragionamento con cui si trae una conseguenza da una o più premesse. Quindi è un ragionamento che prendendo origine da un dato o fatto produce nel cliente un pensiero che influenza l’acquisto.

Le convinzioni non riguardano l’oggettività delle cose ma prendendo spunto da informazioni della realtà, si formano come pensieri soggettivi nella mente dell’individuo. Man mano che le convinzioni si radicano e si consolidano nella mente, la selezione dei fatti si restringe.

 

Conclusioni

In conclusione ci sono diversi punti di contatto tra il coaching e la vendita, nonostante i due schemi relazionali proposti abbiano diverse caratteristiche e diverse finalità. Gli elementi di contatto sopra esposti possono evidenziare nella relazione facilitante o nelle comunanze di processo gli elementi maggiormente contaminanti ma, a ben vedere, il vero terreno di conquista è la condivisione della teoria del CARE applicato al cliente. È nel trasporto emozionale connesso al raggiungimento dell’eudaimonia del cliente che si compie la vendita perfetta seguendo i principi del coaching.

 

 

Nicola Mollichelli
Consulente Aziendale e Coach Professionista
Rimini
nmollichelli@zenitmarketing.com