Categoria: Da Venditore a Sales Coach

Categoria: Da Venditore a Sales Coach

Da Venditore a Sales Coach

Il corso di Coaching che ho frequentato, mi ha fatto riflettere e osservare quali similitudini e applicazioni legano il metodo del Coaching al mondo della vendita.

Perché da Venditore a Sales Coach ?
Quali sono gli strumenti del Coaching che possono essere significativi nel processo di vendita ?
Come la vecchia scuola di vendita sta cambiando…il vecchio e il nuovo che avanza !

Il ruolo del venditore sta evolvendo in rapporto ai mutamenti del mercato e alle caratteristiche di persone con una specifica individualità. In passato vediamo diverse tipologie di venditore, il “commesso viaggiatore”, il “capace intrattenitore” , “l’estroso rappresentante” quello con la “parlantina”… quello in grado di vendere “frigoriferi al polo nord” !

Successivamente il venditore diventa un vero e proprio “professionista”, con un approccio di vendita consulenziale che abbina la conoscenza e la professionalità alle teorie e tecniche di vendita.
Indossiamo, a quest’ultima figura di venditore “consulente e professionista”, gli occhiali del Coach… e da qui : Sales Coach secondo questo mio principio :

 

Capisco di cosa ha bisogno il cliente e produco il valore che a lui serve, anche se a volte non ne è consapevole” ! Fare il venditore oggi non significa occuparsi di prodotti e servizi dell’azienda, ma vuol dire occuparsi delle persone.…le vendite saranno, sempre più, una logica conseguenza ! Vendere significa aiutare il cliente a comprare !

 

Nel mondo della vendita oggi, i nuovi canali online, la digitalizzazione, la forte concorrenza, hanno portato un’evoluzione del processo di vendita. E’ molto importante individuare il Target, lavorare su persone pre-interessate, pre-qualificate e pre-motivate a parlare del prodotto…in un mondo iper-sollecitato dove si è bombardati da messaggi di vendita!

L’evoluzione della vendita prende le distanze dalle tecniche invasive tipiche degli anni ’90, ai quali veniva fatto una sorta di lavaggio del cervello e gioco psicologico, con l’Era Digitale siamo tutti più informati, reattivi e attenti e i venditori non possono più puntare sull’ignoranza delle persone per concludere una vendita.

Ecco che l’acquirente oggi non vuole più farsi vendere nulla, non c’è più l’ ”Asimmetria Informativa” tra venditore e cliente, ci sono molteplici strumenti per trovare informazioni in autonomia; la vera sfida quindi è aiutarlo a progredire nella sua ricerca.

E’ qui che il venditore deve abbandonare la pressione, la persuasione e la manipolazione, che troviamo negli insegnamenti della “Old School”.

Oggi dobbiamo dare prima di ricevere, offrire aiuto, soluzioni, contenuti, valore, per ottenere fiducia e relazione, posizionarsi nelle menti dei nostri interlocutori e superare le loro resistenze.

La figura del venditore oggi si trova davanti alla necessità di cambiare pelle per attivare negoziazioni efficaci e trasmettere valore aggiunto ai suoi interlocutori; deve essere un professionista “open-minded”, con la voglia di mettersi in gioco, la passione per quello che fa, incrementando le proprie conoscenze.

Oggi non è più il venditore che vende, ma il cliente che sceglie il venditore da cui acquistare ! Il cliente non compra i nostri servizi, prodotti o idee. Compra il modo in cui pensa che si sentirà usandoli !
Le persone non amano sentirsi vendere qualcosa, amano comprare

Questa affermazione dei uno dei più conosciuti esperti della vendita ci porta in evidenza una delle principali attività che riguardano la professione di vendita : l’interazione con il prossimo.

Stabilire un contatto che favorisca la creazione di un rapporto di collaborazione professionale tra due sconosciuti, è una delle condizioni che fanno di questa professione la gioia ed il dolore di milioni di persone che quotidianamente sono alla continua ricerca di nuove modalità di interazione e comunicazione da adattare ad ogni personalità, luogo, stile di comportamento, etc…

Il venditore attento oggi, riesce ad indossare gli occhiali del Coach e saprà utilizzare al meglio le sue competenze!

Questo produce un forte cambio di paradigma, dove prima erano fondamentali le capacità espressive, diventano essenziali le competenze di ascolto, di osservazione e diagnosi.

Sapere di avere buona capacità di analisi aumenta la sicurezza nella fase di comunicazione e produce un’immagine di maggiore autorevolezza e assertività. Questo si traduce in un forte incremento della capacità comunicativa e negoziale.

Quindi, “vendere” oggi, può essere un obiettivo a cui addestrarsi e per cui sviluppare una tecnica… o meglio ancora, può essere lo “spazio e il tempo” per una Relazione.

La relazione è ogni forma di legame tra due o più persone…dove è “impossibile non comunicare”… nella relazione c’è comunicazione attraverso la quale le persone si scambiano informazioni e sviluppano interazioni.

Il termine “comunicazione” deriva dal latino “cum (con) e munire (legare)” ed è legato al verbo, sempre di origine latina, “communico (mettere in comune)

Da tali premesse in sintesi “comunicare” significa mettere in comune delle informazioni entrando in relazione con gli altri, inoltre è sul piano della comunicazione che si sviluppa il rapporto tra venditore e potenziale cliente.

Per questo comunicare non vuol dire solamente produrre un linguaggio e trasmettere informazioni attraverso vocaboli condivisibili, quanto stabilire delle relazioni che tengano conto di bisogni ed emozioni.

Come comunica un Coach ?

Come comunica un Venditore con gli occhiali del Coach ?

Il Coach accompagna il cliente/allievo verso il suo obiettivo, utilizzando alcune peculiarità del metodo del Coaching.

Il Venditore Coach crea relazione tramite una comunicazione efficace, utilizzando un lessico adeguato al suo cliente, servendosi della giusta comunicazione non verbale e para verbale suscitando sintonia; è in grado di creare un rapporto positivo avvicinandosi più possibile allo stile comunicativo del cliente.

Inoltre il Venditore Coach è in grado di controllare le proprie emozioni, non esprime e non sente giudizio, è neutrale, non da pareri e insegnamenti, ma cerca di capire le esigenze del cliente!

Con queste raccomandazioni abbiamo ragionato su come un venditore si rinnova in un Sales Coach.

A questo punto riportiamo 3 strumenti fondamentali che il Sales Coach può esercitare continuamente, strumenti che lo “differenziano” che lo fanno “evolvere”…Indispensabili per capire e portare alla luce il bisogno reale, il valore e l’obiettivo del cliente: La Relazione Facilitante, Il Potere delle Domande, L’Ascolto Attivo.

 

Relazione Facilitante

Abbiamo detto che tutto quello che facciamo è comunicazione, tutto produce un effetto, tutto influisce sugli altri. Il momento del contatto è cruciale nel rapporto con il cliente, il cliente compra prima il venditore e poi il prodotto. E’ nel momento del primo contatto che gli altri si fanno un’immagine al 90% positiva o negativa di noi.

Per fare una “buona prima impressione” non esiste una seconda possibilità

L’obiettivo quindi è di creare accoglienza, empatia e alleanza con il nostro cliente.

 

Il Potere delle Domande
Uno degli strumenti più utilizzati dai i grandi comunicatori!

Le domande sono uno strumento estremamente potente per ottenere preziose informazioni dai nostri interlocutori.

Hai mai pensato a che cosa accade di preciso quando devi rispondere ad una domanda?

Probabilmente no: infatti, siamo programmati per rispondere a ciò che ci viene chiesto fin dalla più tenera età e lo abbiamo fatto così tante volte da rendere inconscio l’intero processo.

In realtà, nell’arco di tempo che intercorre tra la comprensione di una domanda che viene posta e la sua reazione, il cervello svolge moltissime operazioni complesse: recupera informazioni dalla memoria, se necessario intuisce o inventa parti mancanti della risposta, modifica lo stato emotivo, sceglie il tipo di feedback da fornire e calibra il tono di voce, il linguaggio del corpo e la sintassi delle parole… tutto questo è un’enorme semplificazione, perché i processi in atto sono decisamente più articolati e numerosi !

La prima grande caratteristica che contraddistingue le domande, è rappresentata dal livello di apertura e di chiusura, in altre parole dalla libertà e dal condizionamento che una domanda può generare sulla relativa risposta:

Le domande Chiuse:

Le domande chiuse chiamano una risposta che può essere un “” oppure un “no”, devono essere usate con moderazione, in quanto possono risultare indagatorie e tendono a bloccare la discussione, ma in alcune situazioni possono essere utili per ricevere approvazione e valutare il livello di conoscenza di un determinato argomento.

Le domande Aperte:

Le domande aperte sono quelle alle quali si può rispondere in maniera molto completa, quelle che offrono svariate possibilità di risposta e permettono di ottenere informazioni utili nel determinare pensiero, bisogni e feedback di chi ci sta davanti. Spesso nella loro formulazione cominciano con un avverbio (Perché? Quando? Cosa? Come? Chi?)

Le domande aperte sono così importanti che le voglio descrivere come uno strumento in grado di fare la differenza tra la sconfitta e la vittoria.

A volte il cliente si costruisce un’immagine desiderata delle soluzioni possibili, fino a che punto il venditore può dire di conoscerla ? Se è vero che ciò che pensa il cliente è importante, che cosa conviene fare prima di proporre il nostro prodotto ?

Le domande che iniziano con “Perché…” tendono ad amplificare uno stato d’animo già presente; Le domande che iniziano con “Come / Cosa / In che modo…” aprono a nuove possibilità e possono modificare uno stato emotivo e una visione. Con domande intelligenti si può scoprire ciò che il cliente desidera.

In pratica, le domande aperte, hanno come scopo principale quello di accompagnare il venditore ed il cliente verso una graduale e reciproca comprensione dei bisogni di quest’ultimo.

Agendo in questo modo, il cliente avrà la sensazione di poter essere lui stesso a stabilire i motivi per i quali prenderà la decisione.

Questo si chiama “vendere obiettivi”, chi aiuta il cliente a scoprire obiettivi importanti da raggiungere, raramente si troverà a dover lottare con il prezzo;

In conclusione, per poter vendere qualcosa a qualcuno, è necessario partire dalla comprensione dei suoi bisogni, ponendogli domande… non tanto per capire in quale pertugio ci si può infilare e quanto possiamo fargli spendere, ma per capire quali sono i suoi sogni e le sue aspettative.

Aiutarlo a cogliere possibilità a lui ancora sconosciute, che gli permetteranno di arrivare al suo obiettivo, compatibilmente con le sue disponibilità economiche, lasciandolo libero di scegliere in base alle sue priorità, dopo che lo avremo accompagnato ad immedesimarsi in tutti i possibili scenari futuri.

 

L’ Ascolto Attivo

Abbiamo detto che l’ascolto è parte integrante del processo comunicativo e di costruzione delle nostre relazioni, ma nell’analizzarlo in dettaglio vorrei debuttare con queste 3 massime

“Parlare non è comunicare, così come sentire non è ascoltare !”

“Per imparare a parlare l’uomo impiega circa 3 anni, per imparare a tacere cinquanta”

Abbiamo due orecchie ed una sola bocca… per ascoltare il doppio e parlare la metà !”

Frasi ormai note che riassumono molto bene l’importanza dell’ascolto.

Un professionista della vendita non è quello che parla molto, ma quello veramente capace di ascoltare; le pause e il silenzio danno la possibilità al tuo interlocutore di parlare ed esprimersi.

Ciascuno di noi, anche se mosso dalle migliori intenzioni, nella maggior parte delle situazioni di ascolto, tende ad interpretare quanto gli viene detto dal proprio interlocutore. È un po’ come se avessimo la necessità di ricollocare quanto ci viene detto all’interno del nostro mondo, della nostra visione delle cose, paragonandolo o avvicinandolo alle nostre esperienze. Questa operazione, peraltro del tutto naturale, fa si che quando ascoltiamo o “crediamo di farlo”, prima pensiamo a ciò che ci sta per dire, poi pensiamo a ciò che dirà e infine pensiamo a cosa rispondere a quanto ci viene detto.

In altri termini per ascoltare realmente l’interlocutore non basta star zitti con la bocca, ma è necessario star zitti con la testa, per questo è importante spegnere il “dialogo interno”, assumendo attivamente la responsabilità di capire i contenuti di ciò che viene detto.

“quando sono pronto per ragionare con un uomo, impiego un terzo del mio tempo a pensare a me stesso e a quello che devo dire e due terzi a pensare a lui e a quello che dirà.”

L’ascolto attivo aiuta a costruire un rapporto di rispetto e fiducia ed è importantissimo per avere una comunicazione efficace;

Quindi sposta l’attenzione sul tuo interlocutore, ascolta empaticamente ed evita un atteggiamento giudicante… molte persone non ascoltano con l’intendo di capire ma con l’intenzione di replicare.

La ricetta per l’Ascolto Attivo è composta da 3 ingredienti :

L’Assenza di Giudizio

Il cliente ti parlerà di quello che per lui è importante, oppure ti darà il suo punto di vista. Non è né giusto né sbagliato: è il suo.

Nel momento in cui inizi a giudicare, anche solo mentalmente, perdi.

Il detto “il cliente ha sempre ragione” è vero perché quando parla, ti espone la sua verità, indipendentemente da quella che può essere la tua opinione o la ragione “oggettiva”.

Ricordati di questo e ricorda di ascoltare con calma; Anche se non sei d’accordo; Anche se ti senti attaccato.

L’assenza di giudizio è essenziale se vuoi vendere.

Se mentre il tuo cliente parla di sé, delle sue esigenze o delle sue perplessità tu lo giudichi, oppure lo ascolti restando ben saldo nella tua posizione e lo lasci parlare sapendo che comunque non cambierai idea, allora difficilmente venderai. Potresti arrivare a vendere comunque il tuo prodotto, ma non avrai quella relazione positiva indispensabile per poter parlare di una vendita ben fatta. Piazzare un prodotto, sono capaci tutti.

Vendere e trasformare un possibile cliente in un “cliente felice”, invece, è cosa da pochi!

Evita con tutte le tue forze l’atteggiamento tipico di quei venditori che si siedono davanti al cliente e dopo un breve saluto iniziano a raccontare tutta la loro storia, imparata a memoria. Non sei un disco vendita, sei un professionista che deve instaurare e favorire un dialogo con un altro essere umano. Con un ascolto attivo privo di pregiudizi, otterrai tante di quelle informazioni preziose che la tua vendita, dopo, sarà tutta in discesa.

Capacità di favorire il discorso

Ti è mai successo di parlare con qualcuno al telefono e di non percepire alcun segno di vita da parte sua? Come ti sei sentito? Ecco: questo è il tipo di situazione che devi evitare quando il tuo cliente ti parla e tu lo ascolti. Sembra una battuta, ma non lo è: devi dare l’impressione di essere vivo! Per favorire il discorso, puoi dare di tanto in tanto un feedback al tuo cliente, devi mostrargli di essere interessato e di volerne sapere di più.

Ti svelo un segreto:

per poter dare l’impressione di essere interessato al discorso del tuo cliente, DEVI ESSERLO DAVVERO.

Capacità di gestire i Silenzi

L’ascolto può avvenire solo se si sta “in silenzio”, una cosa che oggi avviene raramente tra le persone.

Fra le varie abilità, forse la più difficile da conquistare, per chi vuole comunicare in modo consapevole, è quella di saper gestire in modo efficace il silenzio. Gli esseri umani sono disagio di fronte al silenzio, a volte hanno un vero e proprio terrore del silenzio.

Quindi se fai una domanda e resti in silenzio, sicuramente il tuo interlocutore inizierà a parlare e cercherà di riempire il silenzio. Più resterai in silenzio e più, inevitabilmente, lui parlerà e comunicherà le informazioni che cerchi.

Nel campo della negoziazione, vige il detto “Il primo che parla perde”.

Il silenzio attivo è vissuto come un incoraggiamento a continuare, a riflettere su quanto detto e chiarire più approfonditamente il proprio pensiero. L’uso del silenzio attivo va tuttavia attentamente valutato. Il silenzio troppo lungo può essere letto come punitivo o vissuto con imbarazzo dall’altro.

In linea di principio, prima di rispondere al cliente o prima di iniziare a parlare, ci si deve assicurare che, il silenzio del cliente non sia solo una pausa per prendere fiato, ma che rappresenti una reale interruzione del discorso.

Tieni anche conto che la capacità di favorire il discorso implica la tua capacità di tacere, il venditore medio inizia a rispondere alle domande del cliente o alle sue obiezioni dopo solo pochi secondi, spesso mentre il cliente sta ancora parlando: stai davvero attento a questo pericoloso atteggiamento, può rovinare la tua vendita in modo irrimediabile.

Tornando all’utilizzo dell’Ascolto e del Silenzio con gli occhiali da Coach, con rispetto e senza pregiudizi, pone il cliente nella condizione di esprimere i suoi bisogni, di partecipare all’individuazione degli obiettivi e a focalizzare le risorse per realizzarli; questo favorisce la fiducia in se stessi, porta a prendere coscienza e consapevolezza delle proprie possibilità, riduce la possibilità di malintesi, aumenta la motivazione e rende più autonomi nella definizione delle proprie scelte.

Vorrei concludere sostenendo che il lavoro del Venditore è il più meritocratico che esiste, per questo lo adoro, lo studio e lo sostengo con passione, ma per fare la differenza bisogna allenarsi, se un tempo la vendita era più improvvisazione che preparazione, oggi è esattamente l’opposto.

Alleniamo la capacità e la consapevolezza di vendere una “relazione e un’esperienza” altrimenti si è costretti a giocare alla battaglia dei prezzi !

Voglio definire il Coaching come una “ricetta completa” ed esclusiva, composta di tutti gli ingredienti necessari, bilanciati nelle giuste dosi e virtuosi nella loro espressività !

 

 

Elisa Mariucci
Coach professionista
Sales & Business Coaching
Scheggia (PG)
elisa.mariucci@me.com

 

Nota: il concetto di Relazione Facilitante è di proprietà intellettuale di INCOACHNG® Srl.

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