L’utilità del Coaching come metodo per il broker di assicurazioni

Giovedì 17 gennaio 2019 ho iniziato il percorso formativo “Professional Coaching Program” della Scuola INCOACHING®.

Quando ho deciso di iniziare questa formazione desideravo migliorare le mie capacità di formare reti di vendita che si dedicano alla collocazione di prodotti assicurativi.

In questi mesi ciò che ho appreso riguardo allo scopo e all’utilizzo del coaching come metodo mi ha spinto a riflettere attentamente sulla professione che svolgo da 25 anni circa.

Da quando ho iniziato a “masticare” le polizze di assicurazioni e a parlare “assicuratese” mi sono innamorato di questa professione anche se non ho mai condiviso l’approccio al cliente delle aziende con le quali ho lavorato. In modo particolare la formazione delle Compagnie rivolta alle reti distributive non mi ha mai né entusiasmato né trovato completamente d’accordo con l’essere efficaci e professionali.

Il settore assicurativo perché’ e’ utile e com’è regolato

 

Perché assicurarsi

Perché l’attività umana è caratterizzata dall’incertezza.

Molti eventi futuri possono condizionare il corso della nostra vita: può sorgere la necessità di fronteggiare spese mediche improvvise, di salvaguardare il proprio patrimonio da imprevisti, da eventi spiacevoli o dal mutare delle condizioni economiche.

E’ qui che interviene l’impresa di assicurazione. Le conseguenze dannose degli eventi, infatti, vengono trasferite all’impresa in cambio di un corrispettivo, un premio molto inferiore al costo che, da solo, il singolo dovrebbe sopportare.

 

Il ruolo dei canali distributivi

Dall’analisi dei dati forniti dall’IVASS degli ultimi anni emergono dei dati molto interessanti circa le prospettive a medio/lungo termine relative alla distribuzione assicurativa in Italia e per chi lavora nel settore dell’intermediazione assicurativa.

I dati mostrano anche in modo inequivocabile le differenze a livello distributivo dei vari settori chiamati “RAMI”. Ramo Auto, Ramo Vita , Ramo Danni per citare i più conosciuti.

Gli agenti restano il canale distributivo predominante nelle assicurazioni danni, pur registrando ogni anno una flessione a favore di altre figure. Negli ultimi anni la figura del broker di assicurazioni è diventata sempre più presente in modo particolare nell’approccio al mercato assicurativo da parte delle Piccole e Medie Imprese.

 

Il ruolo fondamentale del broker

Tralasciando quelle strutture di brokeraggio create con l’intento di distribuire prodotti assicurativi e che fanno della profilazione del cliente attraverso i social o l’utilizzo di strumenti simili desidero concentrare l’attenzione sulla figura del Broker inteso come vero consulente e direi “accompagnatore” e “facilitatore” dell’azienda e dei singoli.

Il trend del mercato suggerisce inoltre che in futuro si svilupperà sempre di più la tendenza a trattare con i brokers gli affari relativi alle aziende, anche per la tendenza delle aziende all’efficienza e all’adattabilità a nuovi mercati.

La necessità di consulenza assicurativa cresce sempre di più, in particolare per le P.M.I, poiché l’utilizzo di nuovi strumenti produttivi, le nuove tecnologie, la continua evoluzione legislativa , le responsabilità sempre maggiori, i fenomeni congiunturali o di crisi, la globalizzazione dei mercati ed altri fattori, comportano maggiori competenze e sfide.

Le P.M.I. vanno aiutate a risolvere quelle che possiamo definire “crisi di autogoverno assicurativo”. L’aiuto di un Broker può accompagnare l’imprenditore a identificare, analizzare, prevenire, proteggere, monitorare, accrescere la consapevolezza in materia di risk management .

Come determinare però quale polizza utilizzare e perché? Come può un imprenditore o un padre di famiglia scegliere quali contratti sottoscrivere, a quali rischi dare la priorità, quali risorse sono necessarie per farlo?

Attraverso il lavoro del Broker non in qualità di esperto di diritto assicurativo o di semplice consulente.

Il Broker dovrebbe aiutare il cliente a capire come raggiungere il suo obiettivo, sia esso quello di un padre di famiglia che vuole garantire il futuro dei suoi cari o quello dell’imprenditore che desidera sviluppare un’ idea di impresa e conoscerne tutti i rischi connessi.

Per riprendere ciò che fa un coach , il broker dovrebbe “accompagnare il cliente verso il suo obiettivo”.

Potrà farlo al meglio se lo aiuterà ad essere più consapevole del presente; se lo aiuterà a cercare e a stabilire le risorse necessarie a sostenere i suoi progetti; se aiuterà il suo cliente a chiarire ciò che ritiene ostacolante al raggiungimento dell’obiettivo e se faciliterà piani di azione specifici per rimuovere tali ostacoli.

Nel fare questo lo renderà consapevole su quali rischi potrà trasferire ad un soggetto esterno identificato nella Compagnia di assicurazioni che se ne farà carico e gli permetterà di essere più performante o di dedicare risorse per lo sviluppo della sua impresa.

Nell’applicazione del metodo di coaching si evidenziano alcune competenze fondamentali che fanno la differenza e determinano se un broker è un vero alleato del suo cliente o un “venditore di polizze”.

 

La relazione efficace

Dal libro “L’essenza del coaching” pag.39 “La relazione che si crea tra coach e coachee è alla base del livello di riuscita dell’intervento di coaching”

Che cosa fa un broker se non accogliere una domanda di coaching per risolvere una crisi di autogoverno relativa alla situazione assicurativa della sua azienda?

Per essere efficace deve stabilire una relazione con il suo cliente e tale relazione è alla base del livello di riuscita dell’intervento professionale.

Ecco perché il tentativo delle Compagnie di assicurazioni di creare categorie di clienti profilate a misura di polizze proposte è diametralmente opposta al lavoro che deve fare un Broker che vuole accompagnare il suo cliente nella direzione che LUI ha scelto.

D’altra parte è sempre più evidente che Compagnie di assicurazioni e Banche studiano prodotti da proporre a chiunque generando spesso sovrapposizione di coperture assicurative.

La polizza di responsabilità civile del “capofamiglia” per esempio è venduta all’interno di un contratto di c/c bancario di una richiesta per una carta di credito, oppure nella polizza incendio dell’abitazione.

Fate attenzione potreste pagare più volte per la stessa polizza!!

Rimettiamo “la palla al centro”

Sarà il cliente a richiedere l’intervento del Broker che lo aiuterà a “vedere” la sua situazione rischi in riferimento ai suoi obiettivi.

A questo punto il Broker stabilisce di un intervento che alla base ha una relazione tra le parti e lo potrà fare sposando appeno il quinto assioma di Watzlawick, il quale ci dice che la relazione deve essere :

1 Simmetrica nell’interazione – Perché lo scopo del broker in questa fase NON è quello di dispensare consigli o di agire in qualità di esperto assicurativo ma bensì di facilitare un processo di ESPLORAZIONE , SCOPERTA E DI COSTRUZIONE DI CONSAPEVOLEZZA COMUNE.

2 Complementare nei ruoli – Il Broker attraverso quello che viene definito “mandato” fa sottoscrivere al cliente quali saranno i suoi interventi, specificando per quali rischi è previsto l’accordo e per quali no. Da parte sua il cliente si impegna a rispettare il suo ruolo e a fornire notizie reali e utili al Broker.

3 Asimmetrica nel contenuto – E’ il cliente che deve esprimersi riguardo alla sua volontà, quali sono i suoi obiettivi , cosa è disposto a fare per perseguirli, quali risorse ha a disposizione e quali no, e così via.

Il Broker sarà il mezzo che agevolerà le diverse fasi che porteranno il cliente ad una piena consapevolezza e a fissare gli obiettivi nei modi e nei termini che egli riterrà necessari al loro raggiungimento.

 

Le 4 “A” della relazione di coaching e la loro applicazione con l’assicurato

“Nella cultura della comunicazione di massa il singolo individuo si sente sempre più spesso abbandonato a se stesso, isolato in mezzo alla folla, incapace di ascoltare e di essere ascoltato” – L’Essenza del Coching pag.42

Il Broker che vuole supportare il suo cliente ed essere suo alleato facilitando lo svolgimento della sua carriera o della sua impresa deve prima di tutto ascoltare e cogliere quali sono le SUE esigenze, intenzioni, debolezze, criticità, potenzialità , risorse ecc,

Nel corso della mia professione ho riscontrato spesso che i clienti delle assicurazioni si lamentano nello stesso modo…utilizzando quasi le stesse frasi.

“Le assicurazioni!! Quando è ora di prendere i soldi sono puntualissime ….ma quando è ora di pagare…”

Spesso questi stereotipi corrispondono ad una realtà distorta in quanto figlia di un’offerta di prodotti di massa.

Inizialmente pensavo che un cliente così sfiduciato molto difficilmente avrebbe accettato di creare una relazione di fiducia con un assicuratore.

Grazie a questo corso e all’apprendimento delle quattro “A” della relazione di coaching ho potuto ripensare a fatti realmente accaduti e che ho vissuto, li ho analizzati e ho potuto isolare alcuni aspetti che reputo interessanti.

Anche se a quei tempi ignoravo totalmente il metodo che sto imparando e i principi fondamentali del coaching come le quattro “A” della relazione , Accoglienza, Ascolto, Alleanza e Autenticità posso affermare senza ombra di dubbio che quando sono riuscito a creare relazioni di fiducia e a risolvere problematiche complesse inconsapevolmente ho utilizzato ciò che sto imparando oggi. Vorrei raccontarne uno :

 

Il caso del cliente deluso dall’indennizzo.

Il sig. Bianchi (il nome è stato cambiato) titolare di un’ azienda metalmeccanica produttrice di armadi destinati ai quadri elettrici inviò all’agenzia presso la quale lavoravo la disdetta di tutti i contratti dopo 20 anni !! Un cliente con un “portafoglio di polizze” da centinaia di migliaia di euro.

L’agente generale della Compagnia pensando che forse avrebbe preso delle “vergate” mandò me che ero più robusto fisicamente a chiedere spiegazioni e a fare un ultimo disperato tentativo.

Non avevo mai visto il sig.Bianchi in realtà non era seguito da me direttamente e non sapevo nemmeno come fosse la sua azienda.

Arrivai e fui accolto con molta freddezza, non so di che colore fosse la mia faccia ma sicuramente la mia tensione era altissima! All’inizio non sapevo cosa dire e allora decisi di presentarmi e gli dissi che ero li solo per ascoltare le sue ragioni. Ci mise un bel po’ a sfogarsi e quando dopo un’ora me ne disse di ogni tipo mi limitai a chiedergli, visto che non sapevo nulla della sua attività, se avesse avuto voglia di farmi visitare l’azienda e raccontarmi cosa produceva la sua azienda.

Mi fece fare il giro di tutta il capannone presentandomi tutti gli operai e spigandomi le varie fasi della lavorazione industriale, ricordo che per un attimo mi sentii un capo di stato in visita ..

Non mi proposi come esperto né di risolvere il problema che aveva scatenato il suo disappunto e portato a disdettare tutte le polizze; semplicemente lo ascoltai, condivisi il suo stato d’animo e capii quanto si sentiva turbato.

L’Agente generale gli aveva dato spiegazioni che non aveva capito. Si sentiva defraudato e sfiduciato.

In questo caso l’ascolto senza interruzioni, la pazienza nel cogliere i sui stati emotivi senza giudicare offensivo nei miei confronti il suo atteggiamento iniziale, l’accoglienza nel fargli spazio ed essere sinceramente concentrato sulla persona e sulla sua azienda (tutti elementi che riguardano in qualche modo i principi della relazione di coaching) avevano sortito nel cliente prima un effetto calmante, successivamente una richiesta di aiuto a comprendere cosa non aveva funzionato nella sua polizza. Questo determinò un lavoro di revisione e una rinnovata apertura.

Meritano di essere evidenziate anche l’Alleanza e l’Autenticità

Un Broker si allea con il suo cliente se è disposto ad affiancarlo o accompagnarlo senza “se e senza ma”.

Non dovrà mai prevaricare il suo cliente ma aiutarlo ad adottare comportamenti di auto efficacia.

L’Autenticità del coach si ritrova nella posizione del Broker rispetto ad altre figure più “ambigue”.

Il Broker che agisce su mandato del suo cliente non verrà mai scambiato per un “venditore di polizze”

Il suo saper ESSERE gli consentirà di guadagnare la fiducia del suo cliente che sottoscriverà i contratti che sarà facilitato a scegliere e che non saranno scelti per lui o imposti da qualcun altro.

 

La sessione di Coaching – Utilità del Coaching per aiutare il cliente a fare chiarezza

Un Broker di assicurazioni nello svolgimento del suo lavoro deve riuscire a capire qual è il punto di vista e quali convinzioni il suo cliente ha in relazione a ciò che gli impedisce di risolvere o di intraprendere una scelta piuttosto che un’altra.

A volte è fondamentale fare chiarezza. E proprio il modo nel quale un Coach aiuta il suo cliente a fare la differenza.

Il Broker che si comporta da coach saprà distinguere i fatti e i dati oggettivi e misurabili dalle convinzioni e dalle opinioni del cliente aiutandolo attraverso una visione d’assieme prospettica e distaccata ad adottare punti di vista diversi. Grazie all’uso di domande e di altre tecniche il Broker dovrà sempre rimanere alleato del suo cliente e ancorato ai fatti non dispensando soluzioni ma aiutando il suo cliente a trovarle.

Il Broker ha nel suo fine il promuovere nel suo cliente un atteggiamento positivo, creativo, efficace.

 

Conclusioni

Questo breve lavoro di analisi dell’efficacia del metodo del coaching nello svolgimento della professione di Broker in quanto facilitatore della comprensione del Risk management e la sua applicazione merita sicuramente un approfondimento.

Possiamo affermare con certezza che le imprese e gli individui hanno necessità di assicurarsi e per farlo di rivolgersi all’offerta del mercato assicurativo; tuttavia è ancora più importante comprendere pienamente il perché si devono correre certi rischi o come trasferirli in maniera corretta ad una compagnia di assicurazione. La figura del Broker all’interno di una relazione facilitante può fare la differenza e rendere il cliente consapevole delle proprie scelte e capace di apportare cambiamenti significativi alla sua azienda.

 

Nicola Cimadomo
Broker di Assicurazioni
Professional Coach
Piacenza
nicola@uniquo.coach

 

Bibliografia:
Alessandro Pannitti, Franco Rossi, “L’essenza del Coaching” Franco Angeli – 2012

Nota:
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